海南联通打造一体化服务支撑体系
海南联通积极打造基于客户满意的一体化服务支撑体系，实现对大客户项目开通、维护以及修障需求的快速响应，向集团客户提供更高效的优质服务。服务支撑体系实施以来，专线开通及时率、故障处理及时率均高于集团公司标准，大大提升了集团客户满意度，为客户拓展奠定了扎实基础。上半年，新拓展集团客户合同金额较上年同期增长74%。
海南联通一是建立以客响中心为龙头的指挥调度机制，强化协同作业，提升响应效率。海南联通积极推进扁平化的内部支撑体系建设，制定了集团客户服务保障体系建设和实施方案，组建了由集团客户事业部、运行维护部等多个部门和单位组成的响应支撑保障队伍，并在运行维护部设立了集团客户响应中心，以集团客户客响中心为龙头，打造统一指挥调度体系，加强分公司各专业部门、各市县分公司协同作业，提升集团客户项目建设、维护响应速度。二是建立重要大客户专属服务团队，强化管理，提升专业化的服务水平。海南联通全力打造一支专业化、标准化的大客户专属团队，组建由省分公司、市县分公司42名技术人员组成的专职队伍。落实属地管理责任制，设置市县分公司集团一级大客户专属项目经理、专属维护经理、专属代维人员，与用户对接，建立稳定的客户关系。抽调26名代维单位技术人员作为专属维护队伍，并配置了专属项目经理和专属维护经理，与用户对接，建立长期的客户信任度。加强了岗位业务培训，从网络技术、服务流程及业务管理等方面，强化网络服务队伍的业务知识和服务技能。三是建立以客户满意度为重点的考核机制，强化客户评价，提升服务感知。一方面优化了指标体系和评价体系，考核指标由单纯的专业性指标转变为以客户满意度指标为主、专业指标为辅，客户满意度指标权重达到60%。另一方面严格兑现考核结果。对内部部门与支撑个人进行六项KPI考核，将考核结果纳入配合单位、服务经理的月度综合绩效考核中。对于外部的建设单位、维护单位，以考核结果结算费用。通过建立客户满意度评价体系的建设，有效提升公司各专业部门、各市县分公司与建维单位间的协同作业，增强责任心和服务意识，实现了服务水平的明显提升。