上海联通10010客服热线建立客户满意度调研机制
“前两天打10010咨询业务，今天意外地接到了10010客服小姐的回访电话，让我对他们的服务打分，还征求我对联通服务的建议。这个小小的细节让我看到了以往高高在上的运营商正在放下架子迎合客户的口味，服务越做越细致了。”陈小姐在接受本报采访时表示。
诚如这位陈小姐所言，近几年上海联通正在努力优化和完善客户服务管理体系，上海联通客服相关负责人表示，客户满意度是企业良性发展及塑造行业竞争优势的依靠，为了客观地了解客户的服务感知，从客户端洞察企业产品和服务缺陷，自2013年2月起，上海联通客服中心从满足客户需求出发建立了客户满意度调研机制，组建专业团队每日对前三天来电的客户进行抽样回访，及时了解客户感知，进而制定针对性改善措施，推动服务改善。
据了解，上半年上海联通透过客户满意度调研共回访了38360位客户，每月有接近3000名客户接受回访并对联通服务提出了建议。
根据调研结果显示，客户对上海联通的总体满意率达到了84.72%，客户普遍认为上海联通在“服务态度”、“解决问题能力”及“提供处理结果”等方面表现良好，同时也表示在“人工接通速度”及“IVR语音菜单设置”等方面还需要提升。
为此，上海联通详细记录了每个客户反映的不满意问题并进行分类汇总，由专人复审后制定改进方案，首先从内部流程优化出发，碎片化排班，补充繁忙时段人力，提高分时段接通率，挽救最低服务水平;其次通过扩充速查专线，将客户最常用的自助查询和办理功能进行迁移，减少繁琐的选择操作;对于涉及公司跨部门流程等管理问题提交相关后台支撑部门，形成循环处理机制。据统计，2013年上半年已处理不满意案例42例，收集并反映了168条用户分类建议，客户满意度调研机制的成效正在逐步显现。