荆州联通加强渠道服务管理见成效
2013年是湖北联通定位的“客户服务年”，荆州联通在省分公司服务蓝图的规划指导下，加强渠道服务管理，通过投诉指标目标分解、投诉超标预警通报、月度渠道投诉分析通报等多项措施的实施，渠道销售服务类投诉平均量从2013年3月的45%压降到7月的12.53%，降幅达到了72.15%，全省排名第三，渠道销售服务类投诉明显下降。
从今年4月份以来，荆州联通渠道服务人员在营销过程中引发的业务差错、宣传解释不清晰等浅表性服务问题频繁发生，导致荆州联通渠道投诉占比率居高不下，4月、5月份达到最高值45%，远未达到全省标准值，规范渠道营销服务，提升用户感知已迫在眉捷。荆州分公司客服部通过对渠道投诉问题的深入分析，决定从以下几个方面入手整改：一是建立渠道投诉考核制度，将渠道考核纳入经营单位KPI打分，并对分管领导及客服主管实施扣分考核制度。二是责任到人，责任到网格，每月根据上月渠道投诉情况测算各经营单位月度压降目标值，明确各经营单位各渠道投诉的具体件数，并按周进行渠道投诉量通报、预警，对投诉量较高的分公司要求提交投诉分析报告，形成齐抓共管的工作格局。三是强化帮扶,在投诉工单处理环节的原因核实、处理质量及工单定性分析的基础上，按月将投诉明细发至各经营单位，并要求分公司对出现服务问题较多的渠道进行上门走训，协助渠道改善并提升服务质量。四是建立典型案例库，通过案例剖析深入分析服务环节存在的问题，统一处理方案及解释口径；对短时间内出现的较集中且突出的案例发生一起，杜绝一类，进行全市通报，有效杜绝了同类问题的再次发生
从目前状况来看，荆州联通渠道销售服务类投诉得到了较好的控制，用户感知明显增强，进一步优化了荆州联通的品牌服务形象，体现了“以服务促发展”的经营理念。