上海联通加强升级投诉抽样复检 切实解决客户投诉
为进一步提升投诉处理质量，提高客户投诉处理后满意度，降低升级投诉率，自2012年下半年起，上海联通建立了升级投诉抽样复查机制，每月根据当月升级投诉集中问题开展专项复查，例如移动通信质量、固网通信质量、增值业务等，及时监控、发现引发升级类投诉问题，追根溯源寻找投诉产生源头，通过深入分析找出并解决投诉处理的难点，优化投诉处理流程，提高投诉处理的质量和效率，降低客户重复升级投诉。
该项工作开展以来，2013年1月至今共发现并推动解决问题近20个，涉及业务流程、操作及服务规范等方面。同时，在后续抽样复查的过程中，如发现仍有同类问题发生，将继续推动主责单位持续优化，确保各项影响客户感知的核心问题得到真正解决。