“用心服务用户”打造上海联通优质服务窗口形象
“我刚买了你们联通的无线上网卡就不能用，你快点帮我退了。”陈先生和太太站在上海联通用户接待室处理柜台前怒气冲冲的说道。室外40度的高温仿佛助长了陈先生的怒气。投诉处理专员小罗一面安抚陈先生情绪，一边忙着为用户测试无线上网卡芯片状态。“用户在营业厅购买了无线上网卡，却无法使用，那么热的天顶着太阳来到我们这里有点情绪在所难免，我们可以理解。”说话间小罗完成了上网卡芯片的检测。上网卡SIM卡芯片正常，替换上网卡至用户笔记本电脑仍无法使用，面对一筹莫展的情况，和陈先生逐渐不耐烦的情绪，小罗当场致电了华为上网卡售后客服热线，询问了终端系统方面问题，最后得知是因用户所用苹果电脑系统版本问题导致与无线上网卡驱动程序不兼容所引起，只需升级电脑系统版本后即可正常使用。陈先生得知了处理方法后，当场表示不办理退卡了，并满意离去。“咨询上网卡客服或其他终端设备厂家客服服务虽然不在我们的正常业务内，但是我们接待室是以为用户解决处理疑难问题为宗旨的。”小罗送走陈先生后如是说道。
作为上海联通服务受理用户疑难问题的窗口单位，用户接待室始终致力于贯彻 “客户至上，诚心经营”的服务文化，在日常服务过程中秉承了少一点抱怨，多一点沟通的服务宗旨，以热心、耐心、真心的服务理念接待每一位用户。“从提升客户感知大处着眼，从具体解决用户细碎小事着手。”这是上海联通实施2013“服务年”深入举措的体现之一。“虽然我们的服务过程中可能无法为每一位用户解决所有终端设备原因导致的使用问题，但我们会尽我们的最大努力帮助每一位来访用户。”这是上海联通恒基用户接待室每一位投诉处理员工的心声。
投诉服务窗口作为上海联通服务链上的一个关键节点，在全业务服务链中发挥着重要的作用，只有保障客户权益、倾听客户意见、杜绝敷衍推诿，才能全面提升客户感知。事实证明，经过半年的努力，上海联通2013年二季度客户投诉处理满意度显著提升。