上海联通服务提升小记
上海联通围绕“真诚服务、一心为您”的服务理念，深入落实“客户至上、诚信经营”的工作要求，密切关注客户价值与满意度的双提升，从内部管理到外部宣传多渠道提升服务质量。
服务明星示范效应，推动一线人员服务创先。上海联通积极组织各类服务专项技能培训，邀请资深导师传授服务经验，带动分公司服务水平。先后开展“服务标杆厅”、“服务营销技能大赛”“服务明星评选”等各项活动，规范员工服务行为，树立标杆，带动员工业务素质提升。同时在公司范围内对服务明星风采进行宣传，以点带面，利用服务明星示范效应，推动员工服务创先。
内外兼修，提高客户感知度。上海联通极参与各项公益活动，如3.15宣传咨询活动、五四青年公益行动、各类国际赛事、重大会议的信保障及营销服务工作等，通过走进社区、高校，为客户提供现场咨询解答，让服务“走出去”，提高用户的便捷性。
上下联动，提升员工业务素质。上海联通充分利用营业厅小教员队伍，明确小教员职责和角色定位，开展小教员技能提升专项培训，对培训讲授基本功等进行学习，做好厅内的业务带教工作。此外，常规开展业务笔试、翻屏测试、电话拨测、现场提问、实战演练，跟踪一线员工业务掌握能力，切实保证一线人员的专业素养。
完善内部机制，加强投诉管理。上海联通通过制定投诉管理实施细则、各类权限的下放工作、明确营业厅投诉集中处理流程细则和规范职责、建立投诉周报、月报类通报机制，不断完善内部机制，发挥把控投诉、发布预警的作用。
用户的满意，是上海联通客服人员的工作目标，下一步上海联通也将努力探寻适合移动互联网时代的新型服务渠道，为用户营销更为轻松、便捷的服务环境。