宜昌联通荣获中国通信企业协会“2012年度通信行业用户满
近日，从中国通信企业协会《关于公布2012年通信行业用户满意企业的通知》(通企[2012]48号)中获悉，在2012年全国通信行业用户满意企业推荐活动中，宜昌联通被中国通信企业协会授予“2012年通信行业用户满意企业”称号。今年，全国共有45家企业获得“2012年通信行业用户满意企业”荣誉称号，宜昌联通是湖北联通系统内获得唯一殊荣的单位，也是湖北省两家获此殊荣的企业之一。
数年来，宜昌联通始终把根基与着力点深植于社会这个宽广、深厚的土壤中，积极主动地承担社会责任，坚持用诚信经营企业、用真心倾听客户心声，自觉维护消费者合法权益，建立起以客户需求为导向的服务管理体系，全面提升客户感知和社会满意度，努力营造放心消费、方便快捷的服务消费环境。
一、打造精品网络，增强满意服务用户的硬实力
分公司以市场需求为导向，强化网络能力建设，大规模推进精品网络工程建设，以惊人的速度实现了“质和量”的跨越，打造了一张“有实力、有能力、有潜力”的精品网络。全市联通3G网络覆盖各县市区分公司中心城区及乡镇集镇，并实现对机场、火车站等交通枢纽、部分酒店、校园等WLAN热点覆盖；2G网络实现了城乡全覆盖，各项网络覆盖指标位居排名前列。同时，以iPhone、三星等为代表的终端与WCDMA网络完美结合，也让广大消费者领略到移动终端创造性革命带来的独特信息科技魅力。
二、创新模式，增强满意服务企业的软实力
(一)积极规范业务管理，打造放心消费环境。一是加强客户入网服务协议的规范管理，对协议落实情况进行全面检查。突出重点提醒内容，保障客户对资费政策、服务内容的知情权。二是规范合作增值业务，保护客户权益。增值业务商在本地开展活动者，需提前将活动内容报备地市分公司同意。三是优化电子服务渠道，为客户提供套餐变更、交费充值、帐(详)单查询、余额查询等多方面及时、友好的服务，让客户明明白白消费。四是加强网站备案管理，规范互联网信息服务秩序，确保所有接入网站取得经营许可或备案，并签订《信息安全责任承诺书》。五是深入开展垃圾短信治理，完善SP管理平台和技术措施，积极探索建立“事前有效封堵、事中全网联动、事后便于核查”的垃圾消息处理机制。
(二)创新服务举措，实现服务创一流。一是开展“我服务我精彩”、“优质100”、“浅表性服务问题零容忍”、“营业员单笔业务挑战3分钟”、“同业及异业服务体验”等各类服务能力提升活动，提高服务能力。二是大力提升营业渠道、网点的硬件服务，统一规范营业前台标准布置，在营业厅内增加自动服务终端、供3G用户免费下载软件的加油站、全开放式体验营销柜台等一系列服务措施，使硬件水平焕然一新。三是通过客户体验委员会、全员网络监测等方式查找公司在窗口服务、网络质量、业务流程等方面的问题，逐一解决并不断进行流程完善。四是建立体育、iphone及丽人等特色俱乐部，根据喜好为会员客户开辟专属服务场所，提供标准化、规范化服务。通过QQ群、官方微博向客户推送最新资讯及应用；开展3G小课堂，让客户切身体验3G业务优势。
(三)建立健全客户投诉处理机制，完善服务监督体系。一是建立完善以客户为中心的市、县两级服务质量监督管理体系，对客户投诉处理情况进行双重监督，将各单位投诉率情况与KPI绩效考核挂钩，对影响客户感知的问题实行上下级、前后台同时考核的机制，强化公司每个部门、每个环节、每个员工的客户感知意识。二是严格执行“首问负责、限时办结”制度，强调“谁受理、谁负责、谁跟踪”原则，确保用户投诉，事事有回音，件件有落实。三是强化用户投诉处理能力，提升客户感知。2011年投诉处理及时率达到100%，满意率达到99.8%。投诉率与同期相比下降了33% ，排名全省第三，客户感知明显提升。
(三)主动接受社会监督，构建和谐消费环境。一是加强与政府、监管部门、新闻媒体和社会各界的沟通和交流，利用3.15消费者权益纪念日等多种宣传渠道，普及推广电信业务知识。二是连续多年参加由市政府、市纠风办和宜昌人民广播电台联合主办《政风行风热线》直播节目，在线与用户进行热线交流。三是积极推进行风建设活动，自觉接受社全各界的监督，更加客观地对服务质量进行监督，对用户关心的热点、难点、焦点问题进行及时、认真的整改。
(四)积极履行社会责任，参与社会公益事业，回报社会。一是积极投入新农村建设，开展新农村对口帮扶工作，先后为全市十余个对口帮扶村组解决了网络信号覆盖问题。二是响应政府号召，解决了宜万铁路宜昌段、翻坝高速、沪蓉高速长阳段沿线的网络覆盖。三是积极协助市消防大队、邮政局、防汛办、工商局等单位向联通网内用户发送公益短信百余次，为营造和谐社会氛围起到了良好的促进作用。四是积极投入人力物力，抢险救灾保通信。分公司团结一心，先后为汶川地震、玉树地震、员工家庭困难等组织三次捐款累计近20万元，同时，分公司冲锋在前，确保了兴山泥石流、夷陵区特大山洪等自然灾害的通信畅通。
一分耕耘一分收获，截止到目前为止，宜昌联通已连续十年获得宜昌市“诚信单位”和“消费者满意单位”荣誉称号。2008年以来，宜昌联通已连续两届被湖北省人民政府授予“省级文明单位”荣誉称号，今年，又已通过宜昌市文明办的“省级文明单位”测评，有望再次获得“省级文明单位”荣誉称号。此外，近两年，分公司先后被湖北省通信管理局、湖北省消费者委员会评为 “规范经营，诚信服务”优秀单位、“履行社会责任十佳优秀企业”、 “湖北省消费者委员会消费者满意单位”、“湖北省百万消费者评诚信活动诚信单位”等荣誉称号。
今后，宜昌联通将以获得“通信行业用户满意企业”为新的起点，牢记使命，打造一流服务；追求卓越、争创一流业绩，为联通的服务发展做出更新更大的贡献!