上海联通夯实基础管理，提升营业厅的管理水平

　　为实现营业厅精细化管理和营业人员综合能力的提升，上海联通开展了系列工作提升基础管理，以厅为单位制定了系列改进手段措施。

　　首先是按照上海联通的管理要求制定了一系列的服务制度化、程序化、标准化的“三化”管理方法：一是营业厅实现痕迹化管理，真实记录营业运行、服务过程，将日常工作纸质化，规范管理的制度化，及时评估和完善服务过程中的不足;二是优化服务流程，将营业服务过程的服务汇编成《营业厅管理手册》、《服务营销话术手册》，使服务流程程序化，投诉处理系统化;三是管理工具标准化，确定管理关键点、设计专用表格、明确落实要求，统一填写规范;四是建立信息交互平台通过流程穿越，推动产品、业务、政策等向用户满意调整;五是充分利用知识库平台，快速提升营业人员的业务能力，定期实行月、周、日培训体系。

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