上海联通开展自体验 寻找用户感知痛点
“为客户创造消费价值，主动引导客户消费行为的时代已经来临。我们必须在客户想什么、做什么、用什么、用得怎样等重要问题上进行深入研究，充分了解客户的需求、积极地引导客户体验。”上海联通总经理蔡全根对于自体验有着这样的认识。
自体验，即以内部员工为体验主体，让员工站在客户的角度，直接参与到四个专业线的真实情景，体验服务、产品、品牌、交互等维度，判断影响体验感知的核心环节及各环节的核心需求,以此提出服务设计和改进的突破点。
上海联通按照“周密组织、广泛宣传、深度参与”的要求，市场营销部牵头组织了“全员全渠道全业务”体验活动，推动公司80%以上的在册员工对热线、营业厅、网厅、手厅、短厅、自助终端等客户接触点进行全方位体验，提交体验报告3000余份;建立本地增值业务二次确认及定制内容规范性的定期验证机制，条线监管人员与SP管理人员使用手机终端，模拟用户每半年对全量本地增值业务逐一进行定制，对二次确认率、定制成功率、内容完整率等进行验证;服务部门连续5年持续开展“服务现场办公活动”，定期组织各渠道、各单元负责人及相关工作人员至热线、投诉接待、营业厅现场倾听及回复客户咨询、投诉，推动重大问题解决。