福州联通启动分级预警监控流程 强化服务保障
“有问题投诉到客服，基本当天就能得到解决方案的。没合适解决方案，他们也会主动回复我，告知现在的状况。现在的联通，更多的是站在用户的立场上做产品，做服务，我觉得很贴心。我一定会继续支持联通。”来自福州的李先生从2009年选择联通服务，现在已经是联通公司VIP金卡用户。他称，近几年，联通公司用户群体不断壮大，做为一个联通用户，感受到了联通的不断变化，现在的联通，给用户提供的不仅仅是优质的通信产品，更有便捷优质的服务。
“效率高、反应速度快、服务贴心”这是小李对福州联通客户服务水平的评价。据了解，近日，福州联通针对重复投诉、逾期投诉工单等问题建立了分级预警监控流程，并根据不同预警级别制定相应措施，实现闭环管理，及时解决了冗余投诉等问题，有效减短故障修复时间，避免用户因处理时间过长而将投诉升级，提升了用户感知。
据介绍，预警流程分固网故障类和非固网故障类工单两类进行管控，通过细化流程，明确重复投诉、复杂投诉及112故障、来电故障、投诉故障等各类投诉、故障工单的责任人、处理时限及处理要求。根据用户投诉次数及投诉处理时间、固网故障类的业务影响面、故障持续时间等相关纬度，分为绿色、黄色、橙色、红色四级预警，参照不同预警等级，逐级上升到客户部投诉接口人、客服部及相关责任部门分管领导、客服部及相关责任部门主管领导、市公司分管领导。固网故障工单主要由运行维护部112调度组人员实时跟踪，客护服务部配合处理;非固网故障类工单，由客护服务部牵头跟踪，各相关单位配合。
福州联通“真诚为民、用户至上”的经营理念已赢得了广大用户的支持与信赖，为了不断提高在用户心目中的形象，福州联通将持续关注用户需求，为客户提供更优质高效、便捷的服务。