应县联通：完善评价手段 保障服务创新
在被定义为“服务年”的2013年，应县联通基于大服务的体验式管理，在客户服务上提出了一系列创新举措，并将“客户至上，体验为先”的服务文化提升到公司的战略高度。我分公司为全方位延伸体验触角，施行了创新型的体验架构的同时，在客服工作评价手段上也从多方面进行了完善。
首先是评价手段的完善。传统的满意度是强调“以客户为中心”，但在实际的操作中、得到的满意度只是“客户对产品、对服务的满意度”，而不是“能改善企业与客户关系，在吸引客户重复购买之间建立明确的关联关系”。应县联通分公司从客户体验出发，将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合，创新建立了“固定客户跟踪测评”的评价机制，丰富了客户期望、客户满意的测量内容，变“产品导向”为“客户导向”，变注重结果为注重过程，助力企业准确、迅速地找到服务突破点和客户期望值。
其次是固定客户跟踪。为从客户体验角度跟踪检验各项服务工作的成效，应县联通创新开展了系列活动。一、变以往客户满意度随机抽样回访的方式为聚焦固定客户跟踪回访，借鉴临床医学的观察方法，全年按季度进行三次回访，及时监控服务年各项措施的执行力度和效果。二、变以往客户满意度测评由服务管理人员亲自开展电话回访，对重点业务(3G业务和宽带业务)的关键客户群进行跟踪，动态掌握客户对网络质量、窗口服务、增值业务、消费提醒等方面的客户感知。通过对首次招募的固定客户跟踪，21.5%的本地用户感受到应县联通服务有提升。
创新性构建体验构架及完善客户评价方法，成为应县联通提升服务理念、服务质量和客户感知的利器。