上海联通内部换位体验，让服务更贴心

　　如何检验客户服务质量的高低?上海联通给出的答案是换位思考，让自己做一次“上帝”，亲身感受一下服务质量如何，这是最贴心的感受，也会得到最真实的答案。换位体验，目的在于全方位延伸体验触角。以内部员工为体验主体，从员工作为客户的角度，直接参与到网络、业务、服务、支撑等专业线的真实情景，体验服务、产品、品牌、交互等维度，判断影响体验感知的核心环节及各环节的核心需求,以此提出服务设计和改进的突破点。

　　据了解，上海联通此次内部体验活动改变了原来从内部管理角度设计服务提供、产品开发、结果评价的本位方法，转而以普通客户的电信服务体验为着眼点，创建了服务“自体验”方式，贯穿售前、售中、售后，覆盖各服务接触点，让员工从“服务提供者”变为“服务体验者”，亲自体验、审视、完善了服务过程。

　　与此同时，上海联通服务监管部门会同互联网业务管理部门共同建立了本地增值业务二次确认及定制内容规范性的定期验证机制，条线监管人员与SP管理人员使用手机终端，模拟用户每半年对全量本地增值业务逐一进行定制，对二次确认率、定制成功率、内容完整率等进行验证，针对违规内容责令SP限期整改并作相应处罚，期间出台了《上海联通合作增值业务违约处理管理办法》，推进在信网关平台扩容和功能开发，实现用户增值业务定制短信内容可查询。

　　另外，上海联通营销部牵头组织了“全员全渠道全业务”体验活动，推动公司在册员工对热线、营业厅、网厅、手厅、短厅、自助终端等客户接触点进行全方位体验并提交了体验报告。

　　上海联通内部换位体验，让员工对于服务程序及品质进行了真实评估，体验之后加以改善，为用户提供了更加贴心的服务。

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