来凤联通全力做好窗口服务支撑
近年来，湖北来凤联通多措并举提升窗口服务的各项工作取得实效。
为在客户接触点形成纵横连通的服务支撑保障格局，来凤联通在县、乡两级建立起高效调度内部资源、快速畅通的协调沟通机制。同时，建立健全服务窗口的管控和预防机制。首先，细化和完善服务应急预案，制定了服务运营指标预警机制，合理优化班务，并根据每小时服务水平设定三级预警阀值，实时监控现场运营状态，及时、合理调配资源，确保每个时段客户电话都能畅通接入;优化在线受理流程，加强自助服务推介，将客户获取信息较方便的账单/清单查询、积分兑换、套餐剩余流量、话费查询、缴费记录5项业务自助服务推荐为必选项，提高业务办理效率，缩短通话时长。其次，建立高效畅通的投诉受理渠道，形成“一体联动”的响应机制，严格按照投诉处理规范，执行首问责任制，积极快速受理客户投诉，确保客户投诉100%回复;对于客户密切关注的热点问题，开辟绿色通道，实施“一对一”协调沟通，妥善处理客户问题;对近期客户感知差、客户满意度低、同一问题持续存在或影响范围大的投诉进行梳理，及时、准确地将信息传递各专业线部门，全面预防问题升级。营业厅设置专岗专人负责客户投诉受理工作的闭环管理，确保客户投诉问题能在规定时限内回复，提高营业厅投诉的解决率。有效的提升了服务质量，赢得了广大用户的好评。(李沁位)