上海联通两手抓“规范”与“创新”营业厅服务

　　在服务规范方面：上海联通坚持早晚班会制度做到“一提问、二总结、三检查、四清点”，通过早晚班会的有效组织，实现厅经理对一线营业人员业务技能管理、情绪心态管理、基础流程等掌控。遇到用户投诉咨询时做到首问负责、耐心倾听、认真受理，及时告知相应的处理办法和时限，记录齐全并形成闭环处理。重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等要求，从客户的情感需求出发，提出“五声”服务的要求，培养营业员良好精神面貌。

　　在服务创新方面：设置3G服务能手实现差异化服务，通过推广、检查、考核促进营业人员养成使用知识树查询的习惯，全面提升营业厅人员的业务能力。我们做到业务办理过程中，针对用户消费和套餐使用情况，推荐增值业务，服务结束时主动推荐新业务、推送业务单片。向来厅用户推送营业厅服务卡，方便用户了解营业厅及其他服务渠道的服务措施。开展厅内“挑战业务办理三分钟”劳动竞赛，减少客户排队等候时间，进一步提升客户满意度。

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