上海联通不断提高服务质量

　　在营业厅这样一个服务前台，如何让客户乘兴而来，满意而归?上海联通将营业厅服务规范管理作为重中之重，针对检查中发现的问题进行全面整改，建立了客户投诉处理快速响应机制，实施首问负责制，缩短了每笔工单的处理时长。上海联通把员工服务培训作为全年的重点工作来抓，不通过测试的不能上岗，每日通过彩信下发一条重点业务及执行规范提醒，巩固营业员学习效果。

　　在服务体系建设过程中，通过内部的借鉴诊断、因子梳理、流程碰撞及显性化设计等一系列措施，形成了各服务界面和各部门的标准服务手册。与此同时，他们不断加强培训，提高一线人员的服务意识和服务技能。完善营业网点硬件建设，提供多媒体查询机、自助清单打印机等设施，方便消费者使用。

　　为提高窗口服务质量，倾听客户声音，他们通过多种途径邀请客户对上海联通服务进行评价及监督，深度挖掘客户需求，将提高客户的参与度作为改进服务水平的重要手段。在服务一线人员中开展了“微笑在上海联通”活动，提高了一线人员的主动服务意识。为营造以客户为中心的服务环境，突出营业厅服务的“个性化”、“亲情化”，在服务前台及大厅添置了鲜花、糖果盘，设立了值班台席、彩铃更换专区、客户关怀区，为客户提供温馨服务。

　　正因为上海联通将“为客户提供满意服务”作为企业宗旨，才能持续、长久、一致地为客户提供优质的服务。他们以全心全意为客户服务为目标，以不懈的努力向客户奉献着一流的产品和一流的服务。

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