优秀的客户服务离不开后台的有力支撑。可以说良好的支撑平台，是打造优质服务的基础，几年来，上海联通一直致力于加强后台支撑以提升服务能力。
今年，上海联通客户服务中心作为集团首批试点基地之一，正式上线新版全国统一知识库，逐渐完善知识管理体系。新版知识库凝聚了上海联通人在知识管理上的领先经验和诸多创新需求，如建立热点知识库和历史知识库、优化搜索和排序功能、完善统计功能等，打破了原先各省份分公司知识分割的格局，建立起全国共享同时兼具本地特色的智能知识管理新体系,为提高客服代表实操和解答能力提供坚实的系统支撑，从而提升客户的服务感知。
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