上海联通打造良好的用户体验
2010年上海联通正式启动以客户与感知为导向的全业务服务体系建设，几年以来有效推动了网络保障、业务管理、渠道服务、系统支撑等四条线的机制优化，从内部管理上完善了服务的硬实力。2013年， “基于大服务管理的客户体验”是上海联通体验活动的新改革，从用户体验到追溯服务的全过程以及内部管理的系列流程;从体验入手，优化完善服务评价的活动，更全面地让客户对品牌效益有了全新的体验感受。
随着互联网的快速发展，原来从服务结果、短板改进的角度来寻找提升路径的方式已无法满足用户的真正需求。为此，上海联通主动跨前一步，将全方位的客户体验 (自体验、他体验、互体验)引入服务管理(按照大服务体系建设形成的网络保障、业务管理、服务渠道和系统支撑四条专业线)，从理念上升级、从方法上突破、 从评价上完善、从结果上跟踪，以“客户”身份全程地参与到服务管理过程中来，打造了基于大服务管理的客户体验创新机制。
为全方位延伸体验触角，上海联通施行了“自体验+他体验+互体验”的体验架构。
(一)自体验
自体验即以内部员工为体验主体，从员工作为客户的角度，直接参与到四个专业线的真实情景，体验服务、产品、品牌、交互等维度，判断影响体验感知的核心环节及各环节的核心需求,以此提出服务设计和改进的突破。
(二)他体验
他体验即以真实客户为体验主体，与客户深度接触，体验、探索、还原产品与服务之上的用户行为和心理。通过“五步走”工作机制，采取一对一深访、电话问卷、结 构化数据分析并行的方式，跳出经验论、深入客户群，验证大数据，对用户的真实行为习惯、使用感知、需求意见及背后反映出的市场竞争、内部管理等问题进行综 合采集、立体分析，最大限度模拟还原客户真实原型。
(三)互体验
互体验即主动开展企业与客户间的深度互动，通过贯穿售前、售中、售后全流程的多次交互体验，迅速找到客户的体验点和满足点，并对体验中发现的问题进行及时修正和反复优化，以客户体验优化客户体验。
“用户体验优化”活动中不断出现新的服务设想与亮点，上海联通将所有优秀想法汇总整理后，经过慎重的评估和讨论将用于下一步的服务质量改进。