三亚联通优化宽带服务，提升客户满意度

　　为全面提升宽带服务口碑，进一步带动宽带的网络能力、服务能力和业务发展能力。今年以来，海南三亚联通致力于宽带服务领先优化，提升宽带用户满意度。

　　一是快速响应，提高宽带受理速度。力求做到避免客户二次来电催办，通过快速响应机制提升了宽装受理的服务感知。而且简化转移查修流程，将10010宽带在线预受理工单生成后，缩短响应流程和响应时限，提升用户感知。

　　二是强化服务，提高装移查修服务感知。首先制定标准化的装维服务用语和标准动作，对一线装维人员进培训、讲解，并将一整套规定动作拟定成册，人手一册。其次是定期组织一线装维人员开展技能比赛。通过每年的技能竞赛，制定出相应考核激励机制，奖惩明确。再次是转变位置。从原先的被动故障抢修向主动提升客户感知转型，成立宽带网络优化小组。优化和改造小区的宽带状况，使宽带能畅通提速。

　　三是主动关怀，延长宽带用户生命周期。提升员工技能，注重一线人员的主动服务意识，强化客户经理服务技能提升。而且要主动提醒，延长用户的宽带生命周期，分阶段按不同客户类型针对性的开展主动提醒维系工作。最后要强化执行，为规范维系队伍管理提升维系效果，通过实施维系个人绩效与团队维系水平挂钩的经营方式，建立以产能为中心的激励分配机制。三亚联通这一系列的动作，不但有效的管理了一线员工，也使在三亚的宽带客户得到了实打实的优惠。“反应更速度了，处理更快捷了，服务更完善了，业务更合理了。”这是三亚联通用户对一线员工的最佳评价，客户满意度得到有效提升。服务能力得到认可。

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