来凤联通强化服务管理提升客户感知
为更好地服务用户，提高快速响应能力和用户满意度，近期，湖北来凤联通从基础管理入手，查找、分析服务中存在的短板，启动提升客户感知活动。
首先规范制度夯实基础工作。明确维系中心承担总扎口工作，前后端设置一点接应人员;明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度，完善服务流程和服务质量协调机制，推进服务深层次管理。其次深化“首问负责制”工作，将所有窗口服务人员纳入到“首问负责制”工作的管理检查通报中,避免推诿扯皮，让所有服务“快速响应、快速解决、件件回应”，保证用户的需求在企业内畅通无阻。三是加强培训，提升一线人员的服务水平。抓好售前、售中、售后的服务管理，把服务管理渗透到生产经营的全过程，提升营销意识和营销技能。四是建立投诉通道。领导在线解决群内反映的问题;群内人员，对于工作中遇到的难题，相互分享经验，帮忙解决，少走了很多弯路。五是借助千万用户大回访活动，为用户留下服务电话，注明区域营业和维修人员的通信方式，方便用户及时反馈问题，切切实实为用户做实事，提高客户感知和满意度，提升联通服务形象，推动服务工作再上新台阶。(李沁位、李红英)