上海联通缩短营业厅排队时长提升用户体验

　　在服务至上时代，客户要求也越来越高，营业厅是直面客户服务与销售的最有效渠道。其服务影响力之大之广注定了营业厅是客户服务体系中至关重要的组成部分。

　　据了解，为进一步提升营业厅窗口服务质量，上海联通推出了“推动营业柜面服务分流，优化营业渠道服务结构”的服务举措，在全市推广，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争缩短用户在营业厅的服务和排队等候时间。目前，上海联通全面加强营业厅分流措施，包括鼓励用户使用电子渠道，引导用户进行自助终端分流，并在营业厅的实现了人工引导分流办理。这些举措的推出，有效提升了用户等待满意度，解决了用户的焦虑与不满，受到了用户的认可与好评。

　　“以前办理业务时，要填好几个单子，看着写着有点费劲。最近感觉少多了，一般不超过两次，还是感觉到服务比前些年好多了。”一位上海联通营业厅的客户挺满意地对记者说。

　　此外，上海联通明确忙时服务规范，严格控制营业厅忙时交叉营销频率;优化系统、合理引导，提高客户使用电子渠道的成功办理率;加强营业厅现场管理，主动向等候中的客户提供预填单服务，缓解客户等候压力，实现了营业窗口的便捷高效。与此同时，上海联通通过营业资源的合理调配、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备、加强营业人员服务技能培训等举措，营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减，进一步满足了客户快速办理业务的需求。

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