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上海联通真诚化解服务之难

2013-12-25 11:26:44 来源：

　　上海联通真诚化解服务之难

　　营业厅每天要面对各式各样的客户，有语气温和的，也有气势汹汹的。有一天小韩上班，就碰到这样一个“来者不善”的客户。有位老奶奶，拿着一叠交费的账单，有点气鼓鼓的走到小韩的坐席前，拿出她的以前的交费账单，说她每个月的话费都只是二十多元钱，可是这个月来交费，却出现了六十九块钱的话费。

　　小韩先告诉老奶奶不要担心，再帮她查清楚到底是什么费用，查了明细单后才发现，原来是属于信息费用，是拨打过168的信息台，具体的是一个属于QQ增值中心的号码。

　　看着小韩打印出来的清单，老奶奶先是说她根本不可能会打这样的号码，再看清单上的日期，她的表情虽然很凝重，但是似乎又知道了大概情况。小韩建议她先把信息台报停，然后把清单拿回家问清楚之后再来交费。

　　过了几天，老奶奶又来了，原来是她孙子查询信息打的。这个时候的老人也不像那天那么严肃生气了，脸上有了笑容，交过话费之后她还跟小韩道谢。看着老奶奶很满意的走了，小韩觉得特别有成就感。

　　用户的“无理”也只是因为他们不清楚自己到底是怎么消费的，小韩们跟他们耐心的解释清楚了，他们自然也就满意了。“我也没有想太多，设身处地为用户多想一些，多帮助用户解决问题，也就越能体现自己的服务价值。”小韩谦虚的表示。