朔州联通专业化管理驱动服务销售双提升
随着移动互联网的快速普及，客户从2G时代以语音为主“时长消费”的通信需求，变为现在3G大量以数据业务为主“流量消费”的信息需求，产品和客户都发生了巨大的变化，终端的智能化、业务应用的多样化，都对营业厅原有的销售服务模式提出了新的挑战，朔州联通为满足客户多样化、个性化的需求，通过专业化营销促使服务销售双提升。
通过调研分析，我们发现3G时代影响营业厅服务的深层次原因是产品和客户需求都发生了巨大的变化，对于营业厅来说，如何围绕客户特点，针对性做好体验服务，将服务贯穿于销售始终，成为营业厅转型的关键所在，经过不断地探索与实践，我们通过体验营销、人气提升、服务动线设计等手段，提升了营业厅内部运营管理水平，有效促进了服务销售能力的提升。
一、推广3个 “7”服务销售法，推进服务销售一体化。
3G体验营销，其中的“体验”二字归根结蒂就是“服务”，客户体验过程，也就是我们的服务过程，“体验”做好了也就是服务到位了，这样才能有效促进后面的“营销”，因此3G体验营销也就是“营销服务一体化”实践下的典型产物。
我们通过摸索，把体验营销过程的关键服务环节和销售环节进行了高度的概括和总结，推出了3G体验营销的3个 “7”服务销售法，通过分解步骤，确保营业人员能将服务工作落实在销售的具体过程中。3个 “7”服务销售法一是强调在服务销售组织过程中把握好7个重点环节：目标用户细分、目标用户识别、用户接触点筛选、建立服务销售脚本、组织服务销售培训、销售渠道匹配和销售资源匹配;二是强调服务销售过程的7个步骤：熟知产品、识别用户、宣传卖点、积极演示、规范办理、实名登记和规则告知，做好服务告知并防范服务风险;三是强调营业人员需牢记7要口诀：要主动寻找客户、不要坐等客上门，要善于了解需求、不要坐等客提问，要以应用促成交、不要仅推介资费;要激发用户体验、不要仅靠给单页，要最后宣传促销、不要最先说折扣，要成交后示规则、不要后续引投诉，要设接入及应用、不要忽视末环节。因此，3个 “7”服务销售法其实就是对体验营销过程中的服务行为进行的具体规范，是将服务工作贯穿于销售过程的具体方法，通过3个 “7”销售法的推广，营业人员的整体服务能力和销售水平都得到了明显提升。
二、根据客户需求，设计相应服务动线，提升客户感知。
由于账期影响，每月营业厅明显的会分为“忙”、“闲”两个时段，在月底前后随着用户出账，缴费、查询等业务大量增加，客户大量涌入，成为营业厅的“忙”时，而过了账期和缴费期营业厅人流量又会出现明显的下降，成为“闲”时，“忙”、“闲”时的业务特点和进厅客户需求各自不同，造成不同时期客户进厅后的活动轨迹的差别，要求我们对服务工作重点有所调整，适应客户这种需求的变化，我们分别设计了“忙”、“闲”不同的两种服务动线，来适应客户的需求变化。
在闲时指每月14日-23日，我们注重服务吸引。例如通过橱窗促销宣传，吸引用户进厅，同时在营业厅内墙制作宣传展板、绘画海报，适当位置增加堆头等增强厅内宣传力度。在进厅口、主通道等位置设置X展架，一方面对主推产品进行宣传，强化对用户的视觉冲击;另一方面通过宣传物料的遮挡，改变客户的行走路线，增加了客户询问机会，延长了与客户沟通时间，销售人员更多地挖掘客户需求，并根据客户意向，进行业务体验活动，并适时进行业务销售。
在忙时指每月13日前24日后，主动调整营业厅内布局，将影响客户行动路线的宣传物料移至角落里，扩大用户等侯场地区域。同时抽调后台综合服务人员进行业务办理，提高办理效率，缩短业务受理时间，减少客户在营业厅内的滞留，提升客户感知。
三、丰富服务产品，以专业化服务带动人气提升。
由于在原有2G模式下，营业厅的销售职能被弱化，客户到营业厅以办理缴费、业务变更等居多，办理购机、入网的较少，过了帐期，大部分营业厅客流量稀少，开展销售难度较大，人气提升成为各项工作中的重中之重。在人气提升方面我们一方面通过丰富厅内软、硬服务内容，吸引客户进厅驻留，另一方面通过“走出去服务，引进来销售”，增加营业厅客流，具体做法如下。
一是丰富基于3G应用的服务产品。在硬件提供方面，厅内布置“二维码”墙等软件下载区，建立“3G加油站”软件下载通道，提供自主超市型的自选服务。在软服务支撑方面，组建3G玩家俱乐部，定期开展3G产品知识、智能操作系统知识以及典型应用的讲解;建立体验客户信息搜集与跟踪制度，与用户保持长期联系，为后期发展做好铺垫;持续开展“精彩沃体验”活动，每周定期组织会员用户、手机达人开展互动体验，组织开展“游戏专场”、“手机专场”、“iPhone专场”等多种形式的活动，为客户提供方便的3G知识及应用普及。
二是利用节假日在营业厅开展主题体验活动，促店内成交。根据每月节假日的特点，提前策划主题活动，带动营业厅人气和销量的同时让用户感受到浓厚的节日气氛，培养用户在节假日期间购买通信产品首选联通营业厅的习惯。
三是走出去服务，扩大目标用户接触点。一方面营业厅利用业务闲时开展规范的店外服务营销，根据周边特点设计店外服务销售动线。规范店外人员站位，距离营业厅30米，提升用户进店几率。精炼推介用语，短时间内激发客户需求。另一方面组织开展“精彩沃体验走进用户”的“五进”活动，即进商圈、进楼宇、进小区、进厂企和进校园，“走出去服务，引进来销售”。各网格安排营业人员按照4人/组的原则组建团队，1人统筹、2人终端应用演示及政策介绍、1人受理支撑，通过现场摆台“讲3G，送服务”等方式扩大3G目标用户群接触点。
通过实施专业化营销、精细化管理，有效地推进了服务销售双统一，形成服务营销一体化的强聚合力，优质的服务能促进了营销成果，11月份市区“沃家庭”发展较上月环比增加了20%，初步实现了服务销售的双提升。
(城区运营中心 刘登梅)