上海闵行联通推出“233”原则，提升投诉管控效果

　　近年来，上海联通闵行分公司一直致力于服务提升工作，今年，更是将提升用户投诉后感知作为重点工作之一，并要求所有一线服务窗口必须将客户投诉控制在初期阶段妥善处理，保障用户满意度。在此基础上，分公司还确立了“233”原则，即“两项原则、三个方法、三个机制”，指导公司上下提高服务能力，提升客户感知。

　　“两项原则”，即人人重视投诉和具备投诉处理能力：首先要求分公司自上而下从态度上严肃对待客户投诉，必须认真处理，以安抚解决客户问题为先;其次要求从投诉处理人员到各营业窗口人员，必须具备和提高投诉处理技能，有技巧地保障用户服务感知。

　　“三个方法”，即诚恳倾听、勇于处理、总结分析：要求所有人员面对客户投诉时，要做到诚恳倾听记录客户诉求，尊重并让客户感受到被理解，勇于积极处理问题承担责任，不推卸不延误，投诉处理完毕后要及时进行事后总结，典型案例必须经分公司干部大会进行通报处分。

　　“三个机制”，即实行代理商、窗口人员“首问负责制”、条线人员连坐制、事后评估制。明确在申诉管控过程中，不仅是窗口服务人员必须执行“首问负责制”，对代理商人员同样要求执行“首问负责制”，发现推诿延误时将在市公司处罚的基础上分公司同时进行双倍处罚。

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