海南文昌联通提升营业窗口服务能力
从今年6月份起，海南文昌市联通公司通过实施业务与服务知识培训、巩固、提升三个阶段开展营业窗口服务态度专项整治活动，提升营业窗口人员服务能力，强化服务态度，全面提高营业窗口服务人员的综合素质。
为保证专项整治达到预期效果，文昌市联通公司从培训阶段就制定了详细的培训计划。一方面加强全业务知识、营销政策、资费标准、业务办理流程、协议规定等业务技能培训，提升营业人员综合业务素质。另一方面加强对营业厅管理人员的培训，提升管理人员的现场管理水平和投诉处理水平。内容包括营业厅现场管理要求(含“班前十分钟动员鼓劲和重点业务提醒、班后十分钟总结点评”、现场维持营业厅秩序、现场监督营业员服务态度、现场处理投诉等)、营业厅管理人员走动式管理要求、营业厅主任、值班长、引导员岗位职责等。同时还加强对营业人员及引导员服务礼仪、服务规范、服务标准、投诉处理技巧等内容的培训，提升一线人员服务意识。培训结束后，公司专门将培训内容上传知识库供全体营业人员学习，并分别出一套综合试题，组织考试，巩固培训效果。同时通过月度服务规范检查、不定期抽查和视频监控等方式对各营业窗口服务进行实时监督。
最后，文昌联通组织对营业厅现场管理、营业员服务态度等进行现场考评，进行一次全业务、服务规范知识考试，进一步提升培训效果，形成全员学习氛围，建立服务管理工作长效机制。文昌联通服务能力的提升，得到了广大文昌联通用户的认可，客户满意度进一步加强。