上海联通内部承诺评价机制推动运营质量提升
上海联通以客户感知为导向，深入分析内部运营流程和运营效率与客户需求不一致的地方，建立后台对前台、前台对客户的内部承诺，把服务问题转化为内部的运营品质问题，以企业运营品质的改善深层次解决服务问题。
内部承诺评价机制从五个方面着手创新。
一是组织保障，从关注投诉向监管全过程运营品质转型，从上到下、分业务条线，确立了内部承诺流程化管控的组织保障。
二是承诺传递，将客户感知的热点问题转化为内部承诺，由后台管理部门层层分解承诺任务，服务责任融入日常运营。
三是过程监督，将承诺任务指标纳入责任部门重点工作和KPI考核，服务指标体现在各条线运营质量管控。
四是动态优化，全程跟踪执行情况，以联席会为平台跟踪督办，以客户和一线的评价为标准，开展考核和通报，动态增加任务，收紧指标要求。
五是工具引入，跨部门节点多的任务创新引入六西格玛管理工具，聚焦流程改进，建立数据分析的管理文化，强化跨部门协同解决机制
上海联通建立了六项内部承诺，包括网络质量持续优化、故障处理快速高效、消费提醒全面准确、电子渠道方便快捷、增值业务规范管理、窗口服务能力提升，33项措施100%落实，25项关键指标达标率92%。通过内部承诺评价机制的管理创新，全年建设了115个热点难点基站，级别客户故障处理及时率提升了22个百分点，扩大了家庭校园服务网点，树立了“一客户四经理”服务品牌，优化了国际漫游短信提醒，上线了0000行业短信屏蔽功能，热线一次性解决率提升了5个百分点，营业厅服务后满意率提升了3个百分点，网厅、手厅、短厅的服务渗透率提升17个百分点，网络质量投诉率下降了7.7%，增值业务投诉率下降了35%……强化了前后台客户感知导向，推动了运营品质过程监管，实现了服务指标刚性化，深化了上海联通的大服务运营。