上海联通10019扎实管理强基础，专业能力显层次
为强化内部管理、理顺业务流程、规范服务形式，上海联通10019集团客户服务中心在团队管理上建立了一套严格的部门管理体系。制定了上海联通集团客户的《服务规范》、《新开通客户回访制度》、《中小企业业务到期维系服务细则》、《集团客户投诉处理制度》、《集团客户故障分级协调服务细则》、《业务跟踪回访时限要求及结单标准》、《英文坐席服务规范》和集客坐席《现场管理制度》、《绩效考核管理办法》、《新员工入职培训管理办法》等制度、规范，实现有章可依。通过在线监听、工单质检、月度考核、服务评比、班组竞赛等方式，强化制度的贯彻执行，做到有章必依。正是完善的制度体系和强大的执行力度，使上海联通10019集团客户服务中心日益壮大、不断发展，为集团客户统一、专业、高效的服务形象奠定了坚实的基础。
针对上海联通集团客户业务以宽带、专线、行业应用业务为主的特点，10019集团客户服务中心的基层管理者深刻体会到，服务没有微笑不行，而只有微笑也不行。要培养出合格优秀乃至卓越的集团客户服务人员，必须建立一支学习型的专业服务团队，通过系统的培训、针对性的强化提升和自我意识的塑造，不断提升服务人员的业务素质和专业技能。只有拥有一定技术优势，才能在第一时间判断客户问题、协助解决问题，真正提高服务响应速度和问题处理效率，而不是做个简单的受理员和“传话筒”。在这种思想引领下，部门内形成了“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围和积极向上的竞争局面。
通过“请进来、走出去”的方式，邀请后台专业部门到现场进行培训，安排专业性人才到网管中心现场参观学习，培训内容涉及语音、数据、传输等各专业知识内容。着重加强互联网、语音业务故障预判和企业信息化等方面的专业知识;同时采用轮岗方式派人员到后台技术部门进行阶段性学习、实践。