运城联通推行“四项制度”提升装维服务品质
运城联通分公司在装维工作日常管控过程中，推行“四项制度”，并严格落实，有效提升了装维管控质量。一是推行“工单日清”制度——对装机和修障两大类工单，实施预警操作，每天下午4时前进系统的装机工单必须当天完工，如因用户原因无法及时完工，装维人员必须在综调系统内添加真实反馈原因，管控人员逐一核实并汇总分析，发现问题及时通报。二是推行“班长负责”制度。以装维班长为第一责任人，狠抓催装催修一次解决率等核心指标的提升;要求装维班长主动关注重复三次以上无法彻底修复的障碍和多次流转无法准确定位的障碍等“疑难杂症”，对此类工单跟踪处理，全程管控。三是推行“案例溯源”制度。对处理完毕的疑难障碍，及时分析原因，调整处理方式，形成案例库，以便于装维人员共享经验，指导同类障碍的快速查修，切实为一线装维人员解决实际问题，提高工作效率，减少用户投诉。四是推行“一点响应”制度。对于前端部门批量受理的工单，由公众客户响应中心负责统一接应工单，组织专门支撑队伍集中施工，以缩短装机历时;对批量工单实时管控，第一时间反馈，对用户原因要求拆单的工单进行现场核实，并同步告知营销人员确认，以便及时进行二次营销。通过大力推行四项制度，实现工单施工的闭环管理，提升了前后端部门的协作力度与水平，客户满意度显著改善。