用户投诉是改进服务的关键点

　　用户投诉，一向是个令一线客户经理头疼的难题。运城联通临猗分公司的用户投诉量就曾经居高难下，各种各样的投诉层出不穷。

　　面对五花八门的用户投诉，运城联通临猗分公司没有气馁，而是把这个短板指标作为改进服务的关键点，通过理性思考，积极查找根源。为在最短时间内扭转被动局面，他与分管领导、服务主管对用户投诉进行定量分析，分类归纳后，发现70%以上的投诉都集中在“故障处理不及时”引起用户不满。针对这一问题，细心制定了强有力的改进措施：要求各支局长和社区经理高度重视辖区内每一件用户投诉，将每次投诉处理都作为改善服务的重点、难点和关键点，加大修障过程的关注和管控，强化服务考核跟踪，确保各类障碍都能在规定时限修复。同时，在线务员中开展了“预约服务”，积极主动与用户进行沟通，取得用户理解，在承诺时限内修复故障。一段时间后，临猗联通的用户投诉量便开始大幅度下降，越级投诉曾连续六个月为0。

　　有用户的地方就有投诉，俗话说众口难调，随着通信业务内容的多样化，用户对通信服务的要求也更加差异化和多样化。而用心服务的内涵，不仅包括通信产品售前对用户服务过程中的耐心细致，更体现在售后处理每一件用户投诉的过程中。面对投诉，自我检讨永远比消极抱怨更有利于解决问题。正确面对不足，才能有效弥补和改进不足。运城联通临猗分公司将“用户投诉”作为检验服务工作的标尺，以处理用户投诉为改进服务的契机，及时发现和解决服务工作中的焦点和难点，做到“处理一件用户投诉，解决一类服务问题”，使用户投诉量一天天减少，实现了服务工作的有效改进和全面提升。

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