运城联通深入优化服务管理流程

　　为了进一步提升服务管理能力，运城联通分公司进一步深化服务管理流程，全面增强投诉管理能力，全面提高用户满意度。

　　一是完善服务制度，每月召开服务分析和评审例会，对典型服务问题进行分析、定责。督办制度：督办单执行由分管领导进行签发。督办单完成情况列入月度服务考核，考核内容包括超时、完成质量情况。二是增加通报内容。对重点工作完成情况考核，对纠风、全业务标准、遏制投申诉等专项工作落实情况、客户服务质量系统应用、前置系统应用等工作完成情况进行通报。三是加大服务稽查，服务进行闭环管理。检验和统一服务标准落地执行情况，完善服务稽查稽核队伍和优化工作内容，加强稽查考核制度。

　　运城联通还致力于标准化服务规范的执行，全力提升服务问题首次解决率。深入贯彻首问负责制，充分分级授权，同时实施工单处理规范化，梳理、界定全业务工单类型，相应操作规范、格式化内容、后续流转处理流程。加强过程管控力度，实施精细化管理，完善分级督办制度，及时督促问题整改。高度重视投诉数据挖掘与分析，开展多维度分析，确保投诉问题“可统计、可派单、可溯源、可跟踪、可评””。通过以上各项举措，全力提升投诉管理能力。

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