上海联通以服务年为抓手 促进用户感知提升

　　为了贯彻落实服务提升2013服务年的各项目标，上海联通开展了多次专项提升活动，明确了相关落地工作要求、提升目标和推进安排。通过一年的努力，目前目标管控已见成效，得到良好反响。

　　上海联通围绕提升客户来厅的服务感知，以“服务态度”、“服务效率”为改善目标，开展专项提升工作。服务部门牵头对营厅暗访频次更为密级，并重点记录厅内员工态度、服务规范、现场管理等服务状态，帮扶更有的放矢。完成营厅内的“客户满意度测评器”铺设工作。通过将测评器与厅内叫号器数据对接，可实现获取“业务办理用户服务满意度、营业员单笔业务受理时长、营业高峰区间”三类关键指标的服务数据。通过各项举措提升用户满意度，是一项长期坚持的工作，也是一项全员工作。上海联通提倡走近用户，走近一线服务人员，听取他们对影响渠道发展和服务质量的关键问题、关键流程，并进行回溯和优化，加强对各触点渠道现有流程进行全面梳理和体验，有效促进用户感知提升。

　　上海联通将2014年定为服务提升年，各单位将进一步改进服务管理和流程中需要优化改进的关键点，提升客户服务感知，树立良好企业形象。

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