上海联通加速服务信息化建设，助力客户感知提升
网络信号问题、上网流量争议,一直以来都是客户投诉的重点，同样也是上海联通客户服务工作的难点。为了从源头改善投诉处理效果，今年，上海联通进一步加速服务信息化建设，切实推进消费透明，在服务过程中大量运用系统工具替代原有的人工处理流程，使服务品质获得了质的飞跃，客户感知持续提升。
一、系统支撑，改善网络信号处理效果
以往用户来电反映网络信号问题，由于缺乏技术支撑，客服人员通常会采取电话测播的方式，通过电话连线的质量人为来判断当前网络信号的优劣。这种方法的弊端有两点，一是操作方法复杂，需要客服代表跟踪处理，延长处理时限;二是人为因素过强，判断结果不准确。为了提升一线客服人员的网络信号处理能力，上海联通在服务渠道开发了客服支撑系统，大幅度拉近了一线服务人员和客户的距离。该系统可以根据查询地址的检测情况，出具相对应的结果，如该地区是否为网络覆盖盲点、是否有规划站点或者是否出现网络故障等等，帮助客服人员迅速掌握网络情况。与此同时，该系统还将前后台处理部门联系起来，网络部门可以通过客服部门的地图查询点击量、客户投诉历史记录等信息，及时掌握各区域网络信息情况，为公司后续的网络建设和优化提供了基础数据。
二、 技术发展，进一步加强透明消费
自从有了流量轨迹查询系统，客户再也不用担心流量私奔了。现在客户对流量消费有疑问只需登陆手机营业厅客户端，通过上网流量记录结合手机上网流量详单功能，即可查询到近三个月(含当月)的上网轨迹明细，包括客户的上网时间、上网方式、使用流量、上网地址等等，清晰的客户行为记录为有效解答客户流量争议问题提供了支撑，真正实现了消费透明。
社会在发展，时代在进步，移动互联的步伐在加速，上海联通将保持空杯心态，努力巩固优势，深化服务创新，脚踏实地，逐步成为“信息生活的创新服务领导者”。