孝感联通全方位提升宽带装维服务质量

　　湖北联通孝感分公司今年着力打造高质宽带装维团队，有效提升装维服务质量，联通宽带用户感知普遍得到提升。

　　孝感联通建立了个人对班组、班组对区局的一体化指标贡献值评估体系，把单纯的静态指标通报转变为动态贡献值通报，通过对一线员工月度装维量、装维质量对班组指标贡献值大小进行排名，促使员工主动关注质量，形成你追我赶的良性循环;在对装维一线员工的月度评估中， 紧紧围绕影响客户感知的关键指标建立了差异化、人性化的内部评估标准。同时，建立了新进员工、普通员工、骨干员工、核心员工多级晋升机制，并由低至高建立差异化绩效体系;开展常态化专项培训，建立了班组装维培训基地，制定了“周培训、月考试”制度;针对新进员工实现强化培训，实施“师徒传帮带”的学习模式。建立了班组装维微信群，达到了成员互动交流、积累经验的效果。

　　孝感联通推行终端装维嵌入式外包管理模式，把宽带管理理念和经验快速复制到外包生产一线，通过对绩效管理、服务分析、问题处理、过程管控、技能培训、现场支撑等深度嵌入，快速实现了与代维公司的紧耦合，实现了服务价值的双赢。实行网格化维护模式，以CSS营销网格为基本单元，实行装维人员、网格经理、营业厅的三方对接，建立了营维一体的虚拟联合团队，快速实现了前后端互动。推行装维分离和网格小组模式，全面实施装维分离，有效解决了装机、修障无法兼顾的矛盾，实现了由单兵作战向团队协作的转变。记者据悉，以上举措自实施以来有效提升了服务质量，用户感知得到较大的提升。

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