强化增优意识，孝感联通大力提升窗口服务

　　随着3G客户的增多、高端客户比例的逐步增大，用户希望在消费的过程中获得良好的服务体验，营业厅窗口服务面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅服务质量急需大幅提升。

　　中国联通孝感市分公司为扭转营业窗口当前服务工作状态，建立客户化的服务质量持续改善体系，实现企业内部服务问题自循环、自改善，迅速形成服务优势，以服务打造企业的核心竞争力。

　　“效率增高”——对全市自有营业厅进行店长承包式经营，自有营业厅人员集中管理，由店长根据营业厅所在地理位置及收入，改革自行承包营业厅组织机构，淡化营销与服务界限，所有岗位均集服务与销售职能于一体，使营业厅各岗位均适应并服务于体验式营销体系，提高工作效率;

　　“形象增佳”——开展对营业人员竞争上岗的工作，并实行末位淘态，采取 “笔试”，“面试”， “日常工作评价”等环节进行公开竞争上岗，综合得分总排名后两名人员淘汰，为营业厅选择具有良好职业素养，有责任心，热爱销售、服务工作的人员上岗，提升营业人员对外形象;

　　“为民增便”——为降低用户排队等候时间，公司成立了集中受理中心，实现了分流实体营业厅复杂业务的受理量，减少了用户排队等候办理业务的时间，提升营业窗口服务感知，方便用户。

　　随着信息化社会的飞速发展，用户的消费习惯发生快速变化的同时也对服务的高效性、便捷性、个性化以及快速解决问题的能力提出更高要求。窗口服务在整个经营过程中的价值作用进一步显现，服务已经成为差异化竞争的关键所在。面对这种新形势，孝感公司通过解决重点服务问题，提升服务水平和服务能力，全面提升客户感知即“服务增优”的目标。

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