上海联通聚焦客户体验提升营业服务水平

　　近年来，上海联通开着了系列举措提升营业厅服务水平，从之前的开展标杆厅建设、重点业务限时办理，到现在的体验式营销、营业厅服务提升工程等一系列活动，以客户感知推动营业厅服务水平的提升

　　服务营销体验为先。营业厅作为用户就产品与运营商进行及时沟通的最重要载体，其服务功能的优化和改善，对于运营商有效了解客户感知，有着举足轻重的地位。为更直观地向用户展现各种3G业务和应用，上海联通打破传统的“展示说教”，转向更为灵活的 “互动沟通”。针对不同客户群，内设家庭业务、商务业务、互联网业务、汽车信息化业务、应用商店业务、手机等6大体验区。与“拿号排队、柜台业务”的传统电信企业营业厅不同，上海联通率先在沪引入“体验式营销”模式，真正实现了“以客户体验为中心”的理念。

　　营业服务标杆领路。在打造标杆厅的基础上，继续在全市范围内复制推广“营业服务标杆厅”，根据用户的进厅路径，进行了销售环境布置、销售引导、业务推荐和服务秩序布局，并根据每个营业厅的特点制定出了个性化服务营销建设方案，有效促进了服务标准规范、服务营销执行、营业现场管理等三项短板的改进，全面提升服务水平。

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