压缩障碍服务时限，上海联通让用户不用等
近年来，上海联通固网用户规模急速扩大，然后伴随而来的是，原有的障碍处理流程和管控措施已经无法与持续扩大的用户规模和客户对障碍处理时限的严格要求所匹配。为压缩障碍处理时限，提升客户感知，上海联通在服务质量监控体系下构建了基于客户感知的“障碍处理时限管控流程”，从障碍处理各环节进行精细化的指标管控。
首先加大考核力度，明确三项考核指标，增加短板问题的考核项目、罚扣力度。成立集中调度中心，实现部分区域集中预约，集中调度代维人员装移维，推动运维转型。其次规范入户行为，制定并下发《入户服务行为规范、服务规范用语及服务人员应知应会》，严格装移修人员、外包服务人员的管理，制定“入户服务规范达标率、着装规范率、现场清理完成率”考核指标，提升代维人员服务水平。引入第三方测评机构，获取更准确的数据，真实反映施工人员上门服务情况。确保在具备资源情况下修障不超过24小时，让用户再也不用苦苦等待。