上海联通搭建大服务体系
在发展中，上海联通认识到服务不是面向上级、不是面向企业管理，而是要面向用户，脱离了用户的需求，制度就没有生命力;服务不只是服务一个部门的事情，面向服务是生产的全过程，要将客户服务融入每个人的灵魂中。秉承这样的理念，上海联通提出要建设面向客户的全业务、全过程、全方位的大服务体系，形成一种互动的机制，形成有效闭环的服务流程。
如果没有合理的体系架构与组织保障，再好的理念也只是空想。上海联通于2010年7月启动了“全业务客户服务体系建设”工作。经过调研与分析，根据客户形态、客户结构、客户需求上的新变化，形成了“客户-客户需求-需求保障-责任主体” 四层级全业务客户服务体系架构，并建立持续发现问题、研究问题、解决问题的良性循环服务管理模式，为不同客户群提供全业务条件下专属化、差异化和个性化的服务支撑。
客户层，根据客户需求特点，将客户分为公众客户与集团客户两大类。客户需求层，梳理上海联通与客户的接触点，包括网络质量、渠道服务、业务产品、计费收费等关键点，直接影响客户感知。需求保障层，通过对客户接触点的聚类，对每一类接触点提供需求保障，分别是网络质量保障、窗口服务保障、业务管理保障、系统支撑及其他资源保障。责任主体层，分条线的需求保障与责任部门一一对应，明确市公司各部门和区县分公司的职责，由总经理签发任务单，保障各项工作协同推进落实。
上海联通还成立了全业务客户服务体系建设项目领导组和工作组，保障各条线、各部门在体系建设中的目标和责任有效落实，支撑跨部门协同有序开展。为建立健全大服务管理格局和确保客户响应，在网络、业务、系统部门设置服务响应处、服务响应岗，建立健全了面向客户面向服务的一点接触、全程联动、闭环管理的高效客户响应机制。
全业务客户服务体系关注重点客户、重点业务，打造并优化了移网集团客户服务、中小企业客户服务、3G客户创新服务、行业应用售后服务四种服务模式，完善了与全业务服务相关的基础制度、流程、规范和细则30余个，大服务理念逐步得到认可，大服务的格局初步形成。