上海联通提升移动网络服务质量 快速提高投诉处理能力
在上海联通的投诉案件中，以往的网络质量投诉总是排名第一，2013年以上海联通服务年为契机，进一步提升服务质量，切实解决网络建设盲点、难点问题，上海联通以客户投诉驱动网络质量提升，用客户感知指导网络建设和优化方向，实现移动网络实时信息的前后台共享，为移动网络质量类投诉处理的快速响应提供了强有力的支撑保障。
上海联通前台客服人员在受理咨询客户的网络质量投诉时，有这样一套系统，通过电子地图直观地查看全市当前网络状况信息和地址信息，实时掌握当前客户咨询或投诉区域的网络现状，通过预判断，在线直接答复客户，大大提高了客户对网络问题首次快速响应的满意度，有效改善了客户对移动网络的感知。按照网络质量改善承诺时限实施网络建设和优化，并实时性甚至预先性地将可控的网络运行状态及时向前端客服部门发布信息及解释口径。上海联通以客服支撑系统为前后台服务的桥梁，强化前后台的沟通协作、信息共享，加强服务过程中和客户的互动，使移动网络质量投诉问题处理效率得到较大提升，网络质量客户感知明显改善。