上海联通客服热线建立客户满意度调研机制
2013年，上海联通10010客服热线从满足客户需求出发，建立起客户满意度调研制度。通过每月开展一次外呼回访调研，有效规避了传统IVR满意度调研客户参与率低、客户选择原因不明、缺乏后续优化参考意义的问题，真切掌握了客户对热线的服务感知。首次满意度调研工作已于近期圆满完成，85.5%的受访用户对服务表示满意。
为提高满意度分析的科学性和倾向性，10010客户热线精心设计并完善了客户满意度收集与分析流程。一是按用户属性将调研客户分解成六大客户群，分类了解各群体的差异化需求，并重点关注3G客户和VIP客户的服务体验。二是将服务满意度细分成总体服务、人工接通速度、IVR系统菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题能力及来电处理结果等6个维度，调研客户对服务不同层面的满意程度和建议。三是特别成立第三方调研小组，确保调研结果的客观性、公正性。
首次客户满意度调研共成功回访了2558位客户， 85.5%表示满意。针对调研问题，客服热线积极采取行动，迅速跟进并制定了改善措施。一方面建立3G VIP客户问题搜集制度，着重了解3G VIP客户的服务需求并向相关部门及时反馈。另一方面，热线以“接通百分百”为目标，通过强化话务预测、加强人员复用，建立五星优品团队、提高一线服务技能等举措，逐步提高热线接通响应速度。
今后，10010客服热线将坚持将客户满意度调研制度形成长效的改善机制，并始终以满足客户需求为宗旨，逐步推动服务质量提升。