服务新时代 福州联通回访调研促服务
“我以前曾购买过很多家通信运营商的产品，也曾多次接听过通信运营商的电话回访，感觉还是福建联通的电话回访询问的问题最全面、最人性化，而且服务态度最暖人心。”福州晋安区的吴先生这样说道。
最近，原来吴先生参加了3GVIP俱乐部活动，没想到活动后的第二天就接到了福建联通10010服务热线的电话，原以为只是例行公事地询问几句。没想到回访人员除了针对性地询问了客服的服务态度一些问题外，还对比如俱乐部活动的乐趣，语音通话质量，希望再增加哪些主题活动等，并对吴先生提出的其他一些关于俱乐部活动等问题做出了耐心细致的回答，这让吴先生大赞福建联通是发自内心的为客户服务。
近日，为有效提升用户满意度，福州联通根据近期用户咨询的问题，进行用户需求分析，并逐步展开外呼回访调研工作，了解近期用户需求热点以及对应解决情况。
为保证本次回访工作的有效性，福州联通客服中心对受访目标用户进行了细致分组，一是按用户属性进行了进一步分组，细致分解不同客户群的个性化需求，特别是3G用户及VIP用户的需求重点;二是将回访调查内容进行了细致划分，包括总体服务、人工接通速度、IVR系统菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题能力及来电处理结果等数个层面，根据不同层面的服务情况进行回访，了解用户的满意情况和建议;三是由专业部门共同组成调研小组，以确保回访调研结果的准确性。
本次回访调研工作共回访成功用户2673名，其中83%的用户表示满意，通过本次回访调研工作，福州联通准确了解了用户近期关注热点，并以此为依据，进一步展开对客服队伍的培训工作，逐步提高热线接通响应速度，改善调研中发现的问题，推动服务质量提升。