争做全业务达人，传递联通正能量

　　2013年是上海联通的服务提升年，客户服务工作被提升到一个新的高度，10010热线作为客户透视联通服务的窗口，服务水平的高低，员工的全业务服务能力、解决问题能力以及服务态度等都是客户评价联通服务的重要标准。

　　为了全面提升员工的服务技能，增强软实力，今年上海联通10010客服热线积极采取措施，自3月起即启动了题为“争做全业务达人，传递联通正能量”的全业务劳动竞赛。

　　该竞赛历时8个月，立足于市公司“决战2013，聚焦创新变革重点，推动规模效益发展”的方针，以提升客服热线一线服务人员的全业务技能、激发员工潜能、调动员工工作积极性为目的，通过初赛、复赛、决赛三轮淘汰机制，从一线500名员工中评选出5个优秀班组，通过树立标杆形象，打造领先服务。

　　与以往不同，除了传统的上机考试、必答题、抢答题以外，本次竞赛新增了情景模拟演练环节。内容涉及当下客户来电关注的热点问题，包括网络、流量、边界漫游、实名制登记等等。由于所有的场景都来自一线员工的日常接续经验，内容形象贴合客户实际需求，竞赛现场气氛活跃，不仅使员工的业务知识和沟通技巧得到了充分的展现，还为员工提供了一个展现自我魅力的舞台，达到了双重效果。

　　据了解，通过此次大赛，一方面，上海联通10010客服热线的全业务员工占比已由年初的30.74%提升到45%，同时在整个竞赛过程中客户的正面反馈也非常热烈，电话表扬率同比去年同期上升了30%，成果显著。

　　今后，上海联通客服热线还将持续开展客户感知提升活动，通过基础业务普及和标杆经验共享，使大赛成果得以持续优化和保持，推动热线运营能力和服务质量再上新台阶。

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