重庆南岸联通全方位提升固网服务质量
重庆南岸联通在固网业务大力发展的同时，固网装、移、维投诉问题越显突出。2013年10月，其固网投诉总量高达435例，居一类分公司第一;通信质量投诉204例，居一类分公司第一;资费争议投诉90例，居一类分公司第一;装移机投诉110例，居一类分公司第一。为避免固网服务质量持续下滑，控制固网投诉持续走高的趋势，南岸分公司，对10月固网服务质量投诉进行梳理，查找问题，逐一分析原因，对近期反应突出的问题制定流程和管理责任制、规范固网服务行 、改善服务态度、落实规章制度等方面着手，制定整改措施。最终，使南岸分公司固网服务质量在11月得到全面改善和提升。
在整个提升过程中，首先认真做好预见性、预警性服务工作。一方面各窗口前台受理各类服务时，做到站在用户角度多方面考虑可能出现的各类服务问题，制订预案，做到防患于未然;另一方面完善现有的装、移机联系安装时限及预警机制，同时做到：
对新装工单全程管控把关，新装工单当天后台受理，72小时装维安装为原则，除用户自身原因不安装、延期安装、无资源覆盖、已报备建维部主干及配线故障等问题外，未在规定时限内安装将按照50元/单对装维人员进行扣罚，新装受理及预约用户由装维队长实时监控，新装竣工由装维队长每天下午监督工单竣工情况，如用户要求改期安装的工单，队员必须在工单系统备注，同时客服部针对新装在途工单每天按时预警并持续关注跟进;其次，对移机全程监督，按照标准，移机工单在72小时内竣工，除缓(待)安装和用户要求改期的工单，装维人员必须在工单系统备注并报备客服部，移机72小时竣工率未达标差1户扣罚50元;超期72小时未竣工扣款50元/户;由装维队长实时监控，客服部周一至周五早上对移机在途工单时限预警(在途工单监控报表和预警情况)，且全程监督当日预警在途工单进展。此外，对障碍处理进行全程管控把关，装维队员接到故障工单，半小时内受理，1小时内联系预约用户上门时间，对障碍接近超时限进行电话督促催修，同时要求障碍处理人员认真、详实记录每一工单预约障碍处理信息，力保100%的履约率，修复后及时回复。故障组根据记录情况针对行的回访，主要了解用户对障碍处理结果是否满意。再者，对片区故障处理流程及要求，片区故障发生时，故障组工作人员以群发短信告知用户所在区域是什么原因导致固网片区故障，同时告知预计修复时间;片区故障修复后，故障组工作人员再次以群发短信告知用户所在区域片区故障已修复;对联系电话为固话的用户，由我部专业外呼人员进行外呼，告知用户所在区域片区故障，预计修复时间，如片区故障已修复但用户故障还未消除，请用户及时联系故障热线电话89871001报障。
总结经验，吸取教训，南岸分公司通过对以上几点的实施，截止12月初，重庆南岸联通固网服务质量得到有效提升，固网投诉总量较10月下降206例，下降幅度45%;通信质量投诉较10月下降137例，下降幅度高达65%;资费争议投诉较10月下降19例;装移机投诉较10月下降39例。
后期，南岸联通将持续加强对固网服务质量的提升工作，将南岸分公司服务质量推上一个新的台阶。