福建联通服务竞赛各显身手 促服务水平上新台阶
“他们的服务很热情，每次我询问业务方面的知识，他们都会不厌其烦地为我解释清楚，我非常感谢工作人员们。”李先生如是说，“到联通营业厅办理业务很踏实，没有夸张虚假的宣传，不用担心态度冷冰冰的营业员，他们都办事专业利索，还会设身处地为我着想，给我很多宝贵建议，为我省钱谋方便，服务肯定是满分啊。”像李先生这样的不在少数。
据了解，在福建联通营业厅里有一个针对营业厅服务满意率等具体项目进行评分的评分器。原来，为持续增强服务软实力，近期，福建联通在全省营业厅开展“卓越服务沃在行动” 营业关键时刻流程优化的劳动竞赛。此次竞赛活动重点在于优化进厅用户排队等候流程、优化营业前台业务办理流程，从而提高服务效率，提升客户对营业厅服务的满意度。在本次竞赛活动中，福建联对营业厅服务满意率等3项重点业务指标的竞赛目标进行了细化，并制定了公平公正的奖励办法。
目前，营业关键时刻流程优化竞赛活动已在福建九个地市间如火如荼地开展。为了优化营业前台业务办理流程，各地市营业厅根据日常工作实践，深入挖掘营业受理系统操作界面不够友好、业务规则过于复杂或不合理、业务受理流程过长等问题提交优化项目及解决建议;为了解决用户进厅等候时长问题，各地市营业厅也各显身手，比如有的地市营业厅大力实行营业厅区域管理，将营业厅按照服务流程划分为客户体验区、业务办理区、客户休息区、自助服务区等若干区域，强化营业厅各区域的主要功能，有效提高了营业厅服务水平;有的地市营业厅加大对自助终端业务分流以及渠道业务办理的分流处理，如在营业厅多个位置摆放自助终端引导牌，摆放“自助缴费操作流程”及温馨提示。
通过此次竞赛，福建联通各营业厅简直是各显神通。他们通过营业员细分客户群体，有针对性推荐引导。对年轻的客户，营业员指导其自行通过自助缴费机缴费，推荐使用银行卡享受优惠充值政策;对年纪较大客户，一对一教会客户如何缴费，缩短老年人排队时间;有的地市营业厅在营业厅进行逐项自检和梳理，并采取多项措施，提升服务效率。如在业务高峰期开放所有业务台席或实行预约业务受理，加强咨询分流作用，在柜台外设立引导员对进厅客户进行咨询引导，或对客户关怀发放宣传页，为客户宣传讲解促销活动，提升客户使用感知。
通过此次竞赛活动，福建联通各地市营业厅比学赶超的竞赛氛围迅速形成，各地市营业厅积极开展营业服务自查自纠自改进的工作，深挖现状、行动迅速、措施扎实有效。通过此次营业劳动竞赛活动，不仅调动和激发全体营业员的工作积极性，而且切实有效地提高营业服务的管理水平，福建联通营业厅的服务水平也将有一个新的超越。