上海联通创新内部承诺和信用评价制度

　　移动互联网高速发展和全业务竞争态势，深刻改变着客户的消费行为与消费理念，对企业快速解决问题的能力提出了更高要求。上海联通以客户为导向、构建了“全业务服务体系”，逐步向大服务运营转型。内部承诺和信用评价的制度设计，实现了面向客户感知的、后台服务前台的压力传导。

　　1、建立面向客户的内部承诺

　　以“客户需要什么承诺什么”为原则，以客户投诉的热点问题为驱动，深入分析服务关键流程和运营效率，找出8大影响客户感知的改善点建立内部承诺。一个承诺就代表了一类问题，直指每个条线的运营质量和效率，以运营品质的改善深层次解决服务问题，落实公司对客户的承诺。

　　2、建立压力传导的考核评价

　　以“承诺什么考核什么”为原则，将承诺内容的关键指标纳入主责部门KPI考核，主要措施纳入重点工作考核，各条线管理指标中加载服务指标，分解到相关部门和区县分公司KPI考核指标，将“要我服务”转变为“我要服务”，还服务于生产过程之中，落实后台部门对前台部门的承诺。

　　3、建立落实到位的制度依据

　　发布《内部承诺与信用评价体系建设实施方案》和《运营品质与服务监督管理办法》，完善了服务质量监督制度，强调各条线管理部门服务管理责任，以全业务服务体系月报为载体汇报进展和质询问题，日常协调、月度通报、季度考核相结合，推动各项任务落地执行。

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