泉州联通启动客户服务体验，提升用户感知

　　为更好地了解客户的第一需求，谋求各部门协调运作，自今年10月起，泉州联通启动“服务体验制度”，各部门人员每季轮流到10010客服热线听台。

　　近日，泉州联通轮值部门领导、主管来到10010客服热线，与一线客户代表面对面交流、在线听台，进行了一次全新的服务体验。

　　在服务体验过程中，面对突发区域宽带故障，轮值部门领导立即与负责维护的公众客响部门负责人电话沟通，了解情况督促解决。并将了解到的情况迅速告诉值班经理，由值班经理及时通知到一线客户代表，快速响应客户。当遇到态度强硬的客户，轮值人员与客户代表感同身受，相互安慰。轮值人员认真严谨的工作态度深深感染了客服热线的每一名员工。

　　相关部门通过与最前线的客户代表面对面直接交流，可定期审视省、市公司相关管理制度和规定，重点解决各业务部门规章制度流程与客户感知、客户需求之间的差异性问题，谋求更方便、更人性化的管理流程，改善客户感知，加大客服分流力度，减少热线咨询、投诉量。

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