武汉联通积极处理投诉 贴心为客户服务

　　10月26日，武汉联通客户服务部为全体员工进行了一次“客户投诉原因心理分析及处理技巧”培训，旨在帮助员工更有效应对投诉，及时为客户解决问题，真心实意为客户提供满意服务。

　　此次培训从理论学习与模拟实践两方面展开。在理论学习过程中，讲师系统为大家介绍了投诉处理的原则和心理准备、有效应对投诉的关键步骤、影响投诉效果的因素等知识。此外，还依据客户类型总结了相应的投诉技巧，如遇到“感情用事者”投诉时要保持镇定，让客户发泄，并表示理解，尽力安抚客户以及尽快解决;“以正义感表达者”投诉时要表达肯定和感谢，告知客户公司的发展离不开客户的爱护和支持;“有备而来者”投诉时要提前熟悉公司的服务政策和消费法规，充分运用政策及技巧，并明确我们的诚意……在模拟实践环节，学员与讲师积极互动，模拟各种投诉场景，讲师根据大家处理投诉的方式再进行一一改善。此举不仅加深了大家的印象，更有效提升了大家应对投诉的能力。

　　不少员工表示，通过此次培训，今后将会更有信心处理好每一份投诉，保证为客户提供贴心满意的服务，为联通建立起更好的口碑。

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