忻州联通强化网络支撑服务“一点响应”工作
为了全面提升网络服务质量，忻州联通采取多项举措强化网络支撑服务“一点响应”工作，取得了显著效果。一点响应限时办结率明显提升， 6月份达到99.86%，环比上升6.87个百分点。
一是建立体系，落实责任。明确部门职责、岗位职责，将工单处理及时率与办结率与个人绩效挂钩。将一点响应限时办结率纳入网络运维绩效考核并加大权重，运维体制优化后重新明确各单位工单位工单处理责任人。制定并下发《通信质量升级投诉管控办法》，通过管理体系的建立落实责任。二是加强培训，建立模板。组织一点响应工作视频培训，加强与客服的沟通，总结整理好的回单案例，并下发回单模板，规范回单格式。三是每日通报，每月考核。建立一点响应工单处理日通报制定，每日在OA上通报。通过系统内催单、电话督促、 和远程电话指导等多种手段，严格管控各环节处理时限和回单质量，形成统一的闭环管理流程。四是深度分析，支撑市场。每月进行质量分析，对工单分类汇总统计，总结重点、热点投诉问题，建立信息库，主动提供网络分析报告，避免和减少重复投诉，为网络建设和网络优化以及市场发展提供参考。
(姜雨君)