重庆联通统一余额播报关注服务细节 提升客户感知

　　“每月底前我都会提早关注我的账户余额。可是在网厅查过我的余额，也拨打过客服热线，有些内容怎么都听不明白，看不明白，怎么办?”

　　“这个月可用额度和账户余额，哪个是我剩下的话费啊?”

　　这样的困惑想必很多手机客户都遇到过，针对这种情况，中国联通广泛征集客户意见，统一规划部署，从2012年5月启动“统一余额播报”方案，经过一年多时间，通过客户调研、现场讨论、优化方案、系统改造、视频沟通、再次优化，“统一余额播报”项目于2013年11月正式上线运行。

　　正式上线后的“统一余额播报”统一了10010IVR、人工服务查询、自助终端、网上营业厅、手机营业厅等渠道查询内容，保证了客户通过不同渠道查询话费余额的准确性和一致性。实现了分层级查询，使账户余额、当前可用余额，冻结余额、信用额度等余额查询更加简洁清晰。完善了账户明细内容，增加了账户明细查询功能，改进了播报名称看字释义，通俗易懂。

　　统一余额播报现运行情况稳定，用户接受程度较高。同时经过持续优化和改进，联通客户对自身手机费用使用情况更加清晰明了，查询界面也更加的简单易懂，服务也更加地贴近客户。

　　重庆联通将不断优化统一余额播报内容，完善服务细节，提高客户满意度。

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