上海联通服务质量联席会推动一线服务提升
上海联通服务质量联席会在投诉、数固、渠道、维系等多维质量反馈体系以及网络保障、系统支撑、业务管理、渠道服务四条线问题责任制的基础上，进一步加强了对区县分公司服务工作的支撑和监管。
一方面，建立“服务短板自查整改”机制，完善从上到下的监管，提升整体服务质量。要求区县分公司针对每期服务质量通报，根据问题导向原则，有针对性进行自查、对标，提出本区县最需整改、提升的服务指标、服务短板，并制定整改措施、明确目标。联席会每个月跟踪服务短板整改计划落实情况，对落后区县签发整改通知单。半年来，营业厅服务后满意率提升了3.2%，手机营业厅渗透率提升6%，投诉处理及时率提升了13%，各项质量指标均有改善，推动渠道服务质量明显提升。
另一方面，建立“前台问题协调交流”机制，畅通从下到上的反馈，加强对区县前台的支撑。主动与区县分公司沟通，请区县提出需要市公司协调解决的问题，以联席会为平台，1-8月组织了“自助终端”、“工单提醒”、“受理系统”等多个专项交流，由后台责任部门现场答疑解惑、提出整改优化的工作计划，运营品质与服务监管部跟踪落实情况并及时反馈区县，拓宽了后台支撑和前台服务充分沟通、相互理解、解决问题的通道。