上海联通西区分公司开展用户终端行为分析，提升客户保有

　　在如今手机终端和资费套餐同质化的新形势下，如何做好客户服务和维系，进一步提升客户的保有率，是运营商急需解决的重要问题。上海联通西区分公司希望通过对用户终端行为的分析，进一步了解用户的现有需求，挖掘用户的潜在价值，从而提高下阶段用户的发展速度和用户的保有率。

　　上海联通西区分公司将现有存量用户进行划分，针对终端与消费行为的匹配度，细分出“使用2G终端的3G用户、使用3G终端的2G用户、使用3G终端的3G用户“3类不同特性的客户，从全局总体把控，创立“用户全生命周期分析”，从细分市场逐一分析用户终端行为的情况，针对不同的用户群体，整合各渠道的资源，通过确定服务创新的方案并落实，最终进行总体方案的总结和效果评估。

　　通过户基本属性的确定、新入网用户的回访、协议期内用户的话务量和流量提升计划、特色沃的下午茶讲座、流量达人活动、以老带新维系活动、热门终端首发老用户提前关爱、用户通话预警回访、降档用户价值复原计划、VIP客户特色活动等。通过这些形式多样的服务创新与维系举措，截止年底，西区分公司3G用户的离网率始终优于市公司平均水平，到期客户的续约率较年初也有一定程度的增长， VIP客户满意度有明显提升，3G的VIP拍照客户保有率始终维持在平稳水平。

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