上海联通优化营业厅细节管理，打造优质服务

　　“现在办业务环节少啦，我们等的时间短啦，服务真贴心!”上海某公司白领王小姐高兴地说。这是上海联通充分利用营业厅这一重要窗口服务平台提升服务质量的缩影。多年以来，上海联通以提升客户感知为标准，从细节入手，加强营业厅精细化管理，不断优化服务流程，全面改善服务短板，有效提升了客户满意度。

　　推出“一二三四五六七”服务标准，杜绝浅表问题。该标准已深入到每个营业人员日常服务工作中，早晚班会的“一提问、二总结、三检查、四清点”，实现厅经理对一线营业人员业务技能、情绪心理、基础流程等方面的基层管理。营业受理过程中的“五声服务、投诉六要点、受理七步骤”，从客户情感需求方面出发，实现服务规范化、礼仪标准化，首问责任制，真正做到从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。

　　制定“567”保障计划，提升服务能力。为突破服务短板，推动服务营销一体化进程，帮助区县建立和完善服务体系，坚实管理基础，成熟服务队伍，上海联通于2012年推出的“567保障计划方针”已初见成效，通过“五大业务能力强化举措”已建立市公司级的复用的培训队伍及区县级的快速落地培训机制;“六项营销服务提升意识”的布置，一句话营销、服务卡推送、忙闲时公布、个性化营销体验等创新服务已在逐步实施中;“七种基础管理完善工具”的规划，把信息交流平台的建立、分层级管理工具的完善、考核监控体系的明确等各项基础管理工具纳入工作重点，以各项保障计划打造先支撑后监管的全新管理理念。

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